Reputacja sektora bankowego 2020 – kluczowe wyniki i wnioski z badania

Celem opracowania jest pokazanie kluczowych wymiarów oceny sektora bankowego w świetle przeprowadzonych badań w ramach cyklicznego projektu „Reputacja sektora bankowego” oraz istotnych zależności pomiędzy reputacją oraz szeregiem czynników towarzyszących różnym poziomom jej oceny. Badania empiryczne wykonano na ogólnopolskiej reprezentatywnej próbie N=1000 mieszkańców Polski. Wywiady realizowano metodą CAPI w lutym 2020 r. Większość społeczeństwa ocenia, że banki w Polsce mają dobrą reputację, niemniej istnieje frakcja, która ocenia ją negatywnie. Ogólny poziom wskaźnika reputacji plasuje banki w obszarze reputacji dobrej drugi rok z rzędu. Czynniki dobrej reputacji zdecydowanie dominują nad czynnikami złej reputacji. Banki ograniczyły skalę negatywnych incydentów bezpośrednich, spadła też ekspozycja na informacje negatywne pod ich adresem, jednak poziom satysfakcji z usług uległ osłabieniu. Bezpośrednie doświadczenia klientów z bankami istotnie podnoszą poziom ich oceny w społeczeństwie.

The aim of this paper is to present the main results of the recent "Banking Reputation" study, as well as significant correlations that accompany various levels of reputation score. Empirical research was carried out on a nationwide representative sample of N = 1000 inhabitants of Poland. Interviews were conducted using the CAPI method in February 2020. According to the majority of the population in Poland banks have a good reputation, although there is a fraction which states otherwise. The general reputation index places the banking sector in the area of good reputation second year in a row. Last year banks in Poland managed to limit the quantity of their customers’ negative experiences. Perceived bad publicity was also lower than a year before, however, the level of customers’ satisfaction also decreased. It is argued that direct customers’ experience with banks positively influences their reputation score.